no está satisfecha

¿Consumidor diligente? Ya pues...

Publicado: 2010-04-08

Esta vez no hablaré de música, sino de cosas más importantes. Hay algo que a nuestra prensa se le está pasando feamente por la huacha en la discusión sobre el  Código de Consumo, como es costumbre. Todo la información se ha concentrado en el etiquetado de transgénicos, tal vez porque es más fácil de comprender y porque El Comercio se ha colgado del tema, pero no se dice nada sobre cómo se está definiendo la figura del "consumidor" en este proyecto. Sí, tu figura, la mía,  la de tu viejito y la del ama de casa de Ucayali.

¿Qué dice el proyecto de código presentado por el Poder Ejecutivo hoy al Congreso? "Se considera que los consumidores deberán actuar responsablemente al adoptar sus decisiones de consumo, debiendo desempeñarse con la diligencia exigible según las circunstancias (...) La falta de diligencia del consumidor podrá limitar o impedir la protección de aquellas afectaciones a sus intereses que provengan de su propia conducto o decisiones o que se deriven de su propia negligencia o descuido". (Art. 5, inciso G).

Dicho así, fríamente, no dice nada. Pero te aseguro que las empresas se están frotando las manos.

Al respecto hay que señalar que la actual legislación vigente, incluida en el Decreto Legislativo 716, no contemplaba la figura del consumidor diligente. Había, más bien, un vacío al respecto. Entonces, ¿cuál es el roche? Que es precisamente esta definición de "diligente" lo que pone límites a la defensa del consumidor como política de Estado.

Lo explicaremos de manera simple. Antes del DL 716, la Constitución obligaba al Estado a defender los derechos del consumidor en las relaciones con un proveedor. El consumidor era entendido como cualquier persona que recibe una prestación en una actividad de consumo: comprar un pan o un pantalón, firmar un contrato, aceptar una oferta, etc. Y si el pan estaba podrido o el contrato lo obligaba a lanzarse del cerro, el Estado debía protegerlo.

Pues bien, todo eso se borra de un plumazo. Porque ahora hemos "avanzado" hacia un consumidor diligente, que lee cuidadosamente las etiquetas de la lata de sopa, entiende la letra menuda del contrato y sabe de arquitectura cuando firma la hipoteca. El problema es: ¿somos los peruanos diligentes?

Te pondré un ejemplo. Hace unos años, una empresa de viajes (Travel One) aceptó como asociados a unos estudiantes limeños para practicar el viejo modelo de ventas multinivel orientado a viajes de lujo. Tú pagas una inicial y luego, tus ingresos dependen de cuántas personas acepten asociarse contigo. Estos jóvenes sabían en lo que se habían metido. Eran consumidores diligentes. Y como la cosa estaba lenta en Lima y nada se los impedía, estos muchachos fueron a Ayacucho y Apurímac, para vender su promesa de viaje al Caribe a un consumidor negligente: el campesino. ¿Podía saber el campesino que nunca iba a poder vender su producto en una comunidad donde se sobrevive con 200 soles al mes? No. Porque todo dependía de la buena o mala fe del vendedor. Hubo casos de gente que hipotecó sus tierras para entrar al multinivel.

Pues bien. Si tomásemos en cuenta el nuevo código, estos campesinos no podrían decir que han sido estafados porque los términos del contrato eran, para los estándares de Lima, clarísimos. Y porque no fueron diligentes, el Estado no los protegerá. ¿Qué les parece?

Pongámonos más trágicos. Tú, que has firmado un contrato con el banco, la aseguradora o con Telefónica, te sorprendes mínimo tres veces al año con cobros que no esperabas pero que estaban fijados en el contrato. ¿Qué pasó? ¿No los leíste? Piña, eres negligente y nadie te protege. ¿Qué crees que pasará con las personas que están empezando a comprar al crédito en provincias y firman lo que tienen en mano porque lo necesitan? ¿Y con quienes ponen su rúbrica con prestamistas? ¿Sabías que casas comerciales como la Curacao no están reguladas por la SBS? Y dime, si tú no lo sabes, ¿cómo podrá saberlo una persona que no tiene secundaria completa?

Por si no lo recuerdas, luego del caso de la agencia de viajes vino una delegación de campesinos apurimeños a reclamar a Lima para que les devuelvan la plata. Hicieron plantones y un amago de huelga de hambre. Imagina lo que ocurriría si esto pasa con los que compraron un refrigerador y al final de dos años pagaron 4,000 soles. Nuevamente, carreteras bloqueadas.

Hay un gran problema en esto. Las empresas no están interesadas en dar más información al consumidor porque no les conviene. Si tu banco te dijera que el préstamo que aceptaste incluye además de tu cuota un pago de 10 soles mensuales por enviarte un papel a tu casa y que el dólar que se cobrará de tu cuenta está a S/3,50 en vez de S/.2,84, tal vez no hubieras aceptado ese crédito. Pero no lo hicieron, y tú firmaste sin saberlo todo. Te jodiste. Eres negligente por no saber cómo funciona ese banco. Y lo será con otro banco si no le preguntas por otros sobrecostos.

Por supuesto, no faltan quienes afirman que el consumidor diligente es una aspiración totalmente válida y que no podemos pensar en ser un país moderno y con TLC con gente que toma veneno para ratas porque la etiqueta no lo prohibe. Si es así, ¿por qué en Estados Unidos, el paradigma de los abogados de escritorio, se puede llevar a juicio a un restaurante si te resbalas por un piso mojado o por el asa caliente de la tetera nueva?

Tenemos entonces una situación de conflicto. Empresas que informan poco, y que ahora tienen a su favor el argumento de la diligencia, y consumidores poco informados que durante toda su vida han actuado de buena fe al comprar un producto y que ahora tendrán que ir armados de diez libros bajo el brazo para comprar una mandarina. No lo digo yo. Me lo han dicho, entre otros, Santiago Roca (ex presidente de Indecopi), Carlos Urrunaga (profesor de Centrum Católica) y Juan Francisco Rojas (ex presidente del Tribunal de Indecopi). Vean mi artículo en la revista Poder, de marzo.

Tal vez una salida válida es la propuesta por Urrunaga, quien sostiene que durante un lapso el estatus de consumidor tendría que ser general, mientras se establecen sistemas de información obligatorios en todo el país, antes de pasar a un sistema de consumidor diligente.

Por el momento, nada. El gran tema del código sigue oculto bajo un mar de transgénicos y la poca profundidad de nuestra prensa.

Foto: Los negligentes de Andahuaylas, por TNews.


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Hago periodismo como afición y escucho música como deporte. Solo la segunda me exige disciplina.


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